De bestaande klant is koning

Het is hartje zomer, zaterdagochtend en al bijna 25 graden. Op zoek naar een zonnebril stap ik vol goede moed in mijn t-shirt, shorts en teenslippers de plaatselijk hoog aangeschreven opticien binnen.

 

Dit is er niet zo een als de vele ketens, maar een familiebedrijf dat al enkele generaties bestaat en tot ver in de omtrek bekend is om zijn expertise en enigszins exclusieve merken.

 

Bij mij zijn ze sinds deze zaterdag vooral bekend om hun slechte service.

 

Op het moment dat ik binnenstap komt de eigenaar aanlopen. Ik denk nog: “Wat fijn dat ik zo snel wordt geholpen.” Terwijl hij op mij afloopt en nog voordat hij goedemorgen zegt, maakt hij een haakse bocht naar rechts om een vaste klant te begroeten die overigens al door een medewerkster geholpen wordt.

 

Aangezien alleen deze winkel de zonnebril heeft die ik graag wil, besluit ik met tegenzin te wachten. Als ik na vijf minuten nog steeds niet ben aangesproken, maak ik rechtsomkeert en besluit ik hier nooit meer binnen te lopen. Althans, dat was mijn voornemen.

 

Een paar maanden later ben ik op zoek naar een normale bril. Om inspiratie op te doen, wil ik toch even bij deze opticien gaan kijken. In tegenstelling tot het vorige bezoek wordt ik nu wel direct aangesproken en vertel ik naar wat voor bril ik op zoek ben. Omdat de brillen niet zijn uitgestald, maar in lades verstopt zijn, voel ik me niet erg welkom. Het voelt zelfs een beetje benauwend. Ik voel me bezwaard als montuur nummer drie ook niet is wat ik zoek.

 

Wanneer op dat moment een bekende van de medewerkster binnenkomt, laat ze mij aan mijn lot over en weet ik eigenlijk niet wat ik moet doen. De monturen zijn niet zichtbaar en om nu zomaar in het wilde weg een aantal lades open te trekken gaat mij ook een beetje te ver. Op dat moment weet ik het zeker. Zonder verder maar iets te zeggen verlaat ik het pand, nu echt voornemens er nooit meer binnen te komen.

 

Wanneer 2 jaar later mijn zoon een bril nodig heeft en mijn echtgenote voorstelt in deze winkel te gaan kijken ben ik erg duidelijk. Hoewel ik graag de lokale economie stimuleer zijn we toch ergens anders gaan kijken. Grappig (voor mijn verhaal, niet voor de winkelier) is dat een vriend hetzelfde meemaakte en hij ook weigert nog maar één stap in deze winkel te zetten.

 

Frappant is dat ik iets soortgelijks meemaakte toen ik op een warme augustusdag op zoek was naar een trouwpak. Ik nam een kijkje bij een bekende herenmode zaak in de Amsterdamse P.C. Hooftstraat. Ondanks de goed gevulde portemonnee, bleek men teenslippers ook hier niet te waarderen.

 

Hoe voorkom jij dat je nieuwe klanten het gevoel geeft dat je alleen oog hebt voor bestaande klanten?

Reactie schrijven

Commentaren: 0