Het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland

Eind april 2016 was de finale van de verkiezing  Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland in 2015'. 

 

De winnaar van dit jaar is Simyo. Uniek in het bestaan van de verkiezing is, die sinds 2007 ieder jaar gehouden wordt, dat een telecom bedrijf deze prijs gewonnen heeft. Zeker wanneer je je bedenkt dat telecombedrijven niet bekend staat om hun klantvriendelijke houding. Ze hebben de naam onder meer star, niet flexibel en onbereikbaar te zijn. In mijn boek heb ik er zelfs een hoofdstuk aan gewijd met de toepasselijke titel: 'Van het Digitennekastje naar de muur'.

 

Verrassend en het meest opvallend vind ik echter het verschil tussen de nummer 50 en de winnaar. De laatste in de rij, op plaats 50, is de schoenenwinkelketen Scapino. Deze krijgt een beoordeling van een 7,5. De nummer 1 van de lijst is beoordeeld met een 8,2. Dit geeft aan hoe klein de verschillen onderling zijn.

 

"Moet je uitgaande van een 8,2 eigenlijk wel tevreden zijn als bedrijf?"

 

Kijkend naar de Net Promoter Score (de score die bepaald in hoeverre je een bedrijf aanraadt bij een ander, ook wel NPS genoemd) is er nog bijzonder veel ruimte voor verbetering.

 

Bedrijven die met een 0 tot een 6 beoordeeld worden zijn eigenlijk helemaal niet interessant. Je spreekt in dat geval van hun klanten over zogenaamde 'criticasters'. Of wel mensen die eigenlijk niet te spreken zijn over jou bedrijf en zonder moeite bij de concurrent kopen. 

 

Volgens de NPS spreek je bij beoordelingen van een tussen de 7 en 9 over 'passives'. Je kunt deze mensen ook (passief) tevreden klanten noemen. Wat in eerste instantie goed is natuurlijk! Wie wil er nu geen tevreden klanten?

 

Wanneer mensen je beoordelen met een cijfer tussen de 9 en 10 spreek je over 'promotors' (ook wel ambassadeurs genoemd) van jouw bedrijf. Dit zijn de mensen die je nodig hebt voor de mond-tot-mond reclame en goede aanbevelingen bij anderen. Jammer genoeg komen deze dus niet in de lijst voor. 

 

Om eerlijk te zijn zou ik helemaal géén tevreden klanten willen, maar liever ambassadeurs. Mensen die mij met een 9 of een 10 beoordelen. Een tevreden klant zal jou misschien wel aanbevelen bij iemand anders, maar zelf ook net zo snel overstappen naar een ander. Promotors zullen altijd bij je terugkomen, meer geld uitgeven en het belangrijkste, een écht goed woordje voor je doen bij anderen. 

 

Wat ik me afvraag is waarom dit soort bedrijven dan zo trots zijn met hun eindbeoordeling. Helemaal wanneer je kijkt naar de beoordeling per branche. De winnaar in deze categorie is de supermarktbranche met een gemiddelde score van 7,6. Dit zegt genoeg over de andere branches en waar er nog ruimte voor verbetering is.

 

Sinds de eerste verkiezing zit er afgezien van de uitslag en een paar uitzonderingen daar gelaten namelijk weinig verschil in de hoogte van de beoordeling. Je zou toch zeggen dat grote bedrijven die al jaren in de top 50 staan veel waarde hechten aan de klant als ambassadeur, maar uiteindelijk toch hetzelfde blijven doen zoals ze dat al jaren doen. ‘Slechts’ tevreden klanten creëren

.

Ik kijk nu alvast uit naar de uitslag van volgend jaar en ben benieuwd welk bedrijf zou jij mij aanbevelen en waarom.

Reactie schrijven

Commentaren: 0