De klant is koning, maar ik ben keizer!

Auteur: Matthijs van Wissen

Vrijdag 23 juni 2017

Bron: www.chapeaumagazine.com/nl/headlines/2017/06/blog-matthijs-23-juni/

 

Een enthousiaste glimlach, een twinkeling in de ogen of gewoon een bedankje bij het naar buiten gaan. Voor een goede gastheer of gastvrouw is het een mooi cadeau. Als de gast blij is, is het bedienend personeel dat ook, hoe zwaar de avond ook geweest is. Gasten verwachten vaak dat je nét dat stapje extra zet en hen behandelt als koningen. Maar vergeet als gastheer niet dat ze bij jou op bezoek zijn en in jouw huis ben jij de keizer!

 

Als een vaste gast je restaurant binnenstapt met een gezelschap, is het van groot belang dat deze gast direct herkend wordt en dat hij een nóg betere service ontvangt dan in andere gevallen. Hij heeft namelijk waarschijnlijk tegen zijn gezelschap opgeschept over het restaurant en over de aantal keren dat hij er al gegeten heeft. Begroet hem dan ook als een koning die terugkeert in zijn paleis en geef hem het gevoel dat hij de belangrijkste gast in het restaurant is die avond zodat hij niet afgaat tegenover zijn tafelgenoten.

 

Meestal zal deze vaste gast zich voorbeeldig gedragen en alles bestellen wat je aan hem en zijn gezelschap voorstelt, maar er zijn ook types die interessant willen doen en zich populair gaan gedragen tegenover het bedienend personeel. Zo herinner ik me iemand die alles wat op de kaart stond in twijfel trok en elke regel op de menukaart belachelijk maakte. Doet zo’n geval zich voor, dan moet je niet over je heen laten lopen en de gast subtiel op zijn plaats zetten. Bijvoorbeeld door hem erop te wijzen dat hij degene geweest is die de keuze heeft gemaakt om bij jou te komen eten.

 

In een andere situatie vergat de gast na het aperitief voor zijn gezelschap nieuw drinken te bestellen, waardoor verwachtingen aan tafel niet werden vervuld. Op zo een moment neem jij als gastheer de scepter van de koning over en zorg je voor de gasten aan tafel. Je wilt immers dat alle gasten terugkeren, het liefst met een nieuw gezelschap.

 

Ik ben van mening dat je gasten gerust mag opvoeden in hun etiquette en tafelmanieren. Zo vind ik het bijvoorbeeld erg onbeleefd als iemand een pet of muts draagt in een restaurant. Of als iemand dames niet eerst laat bestellen. Als ik aan tafel kom en de gast schreeuwt, nog voordat zijn vrouw en dochters ook maar iets hebben kunnen zeggen, zijn bestelling naar mij toe, dan zeg ik hem vriendelijk glimlachend dat ik zijn bestelling graag opneem nadat de dames aan de beurt geweest zijn.

 

De stelling dat de gast altijd gelijk heeft vind ik onzin! Als iemand de wijn meerdere malen afwijst, terwijl er volgens de sommelier niks mis met de wijn, dan ligt dit aan de onkunde of aan de smaak van de gast, niet aan die van de wijnbouwer of sommelier. Natuurlijk heeft de sommelier wel de verantwoordelijkheid om een geschiktere wijn te vinden.

 

Ook klachten hoef je niet altijd te accepteren. Zo herinner ik me een gast in een brasserie in Maastricht die me bij het afruimen van de vegetarische lasagne vertelde dat het gerecht wel erg warm was... Wat moet je dan nog zeggen? Of als de gast de tafeltjes te dicht op elkaar vindt staan. Moet je op zo’n moment het hele restaurant verbouwen? Ik vind van niet. Als restauranthouder presenteer je immers jouw concept en gasten horen zich te houden aan jouw regels, ze zijn immers te gast onder jouw dak.

 

Sinds kort woon ik als Limburger in Amsterdam. Nog sterker dan voorheen merk ik dat gastheerschap een vak is dat je moet aanleren en waar je talent voor nodig hebt. Medewerkers in de bediening gedragen zich soms arrogant en voelen zich belangrijker dan de gast. Iets wat in mijn ogen echt niet kan. Begrijp me niet verkeerd; je hoeft niet buigend van de tafel weg te lopen, maar je moet wel weten hoe je gasten op een correcte en vriendelijke manier iets bij moet brengen. Daarnaast moet je weten wanneer je je mond moet houden.

 

Het beste voorbeeld van goed gastheerschap zag ik enkele jaren geleden toen ik op vakantie was in Monaco. Bij Café de Paris stond een hele lange rij te wachten op een tafeltje op het terras. De ober van dienst, oververhit en hartstikke druk, maakte bij elke tafel een praatje, glimlachte naar iedereen, hielp waar nodig en stond de wachtende mensen correct te woord. Een genot om naar te kijken. Hij was op dat moment de keizer van dat kleine stukje Monaco!

 

De scheidingslijn tussen arrogantie en goed gastheerschap is flinterdun. Het is eeuwig een balans zoeken die ervoor zorgt dat jij elke keer weer hard je best doet om het de gasten naar hun zin te maken, waardoor ze met een brede glimlach naar buiten gaan.

Wanneer de klant zich koning voelt, voel ik mij keizer!

Reactie schrijven

Commentaren: 0