Boekentips

Onderstaand vind je een verzameling van verschillende boeken waarvan ik vind dat deze verplichte kost zijn voor iedereen die in zijn of haar werk contact heeft met (interne) klanten, patiënten of bezoekers.

 

De lijst is weergegeven in willekeurige volgorde en ik heb geen enkel belang bij de verkopen van deze boeken.

 

Heb jij een titel die hier echt bij moet staan? Laat het me weten. Ik voeg hem graag toe aan de lijst. 

 

Ik wens je veel leesplezier en inspiratie toe.


'Je ZEGT wat je DENKT', door Harald Hovenkamp

Paperback, 240 blz. | Free Musketeers

ISBN: 9789048440467

 

De horecavakopleidingen in Nederland hebben nauwelijks aandacht voor het lezen van lichaamstaal. Hiervoor bestaan ook geen opleidingen. Gastheer Harald Hovenkamp (Kaatje bij de Sluis in Blokzijl, met een Michelin-ster) verdiepte zich daarom in non-verbale communicatie. Op basis van bijna 30 jaar ervaring in het bedieningsvak, heeft Hovenkamp zijn nieuwe boek Je zegt, wat je denkt geschreven. 

 

In dit moderne handboek voor iedereen(niet alleen in de bediening), legt de auteur stapsgewijs uit hoe en met welke lichaamsdelen je lichaamstaal uitzendt. Aan de hand van praktijkvoorbeelden geeft de auteur aan hoe je dat als gastheer oppikt. Gastheerschap verdient meer zelfrespect. 

 

Klik hier om te bestellen bij www.managementboek.nl.


'Klantsignaalmanagement', door Zanna van der Aa

Paperback, 200 blz. | Van Duuren Management

ISBN: 9789089653376

 

Elk bedrijf heeft te maken met signalen van klanten, van tevredenheidsonderzoeken, e-mails en telefoontjes tot en met boze uitingen op de sociale media. Meestal worden die geregistreerd en vervolgens wordt er een lijst opgesteld met verbeteracties en daarna … tja, daarna lopen bedrijven vaak vast. Welke verbeteracties moeten als eerst opgepakt worden? Welke acties leiden tot het meeste resultaat? En hoe toon je aan dat klantbeleving geld oplevert voor de organisatie? 

 

Dit zijn de kernvraagstukken voor klantsignaalmanagement: een methodiek die klantbeleving bestuurbaar maakt op klanttevredenheid én op kosten.

 

In Klantsignaalmanagement loodst Zanna van der Aa je door alle stappen die nodig zijn om klantbeleving succesvol op de kaart te zetten. Met een sterke combinatie van theoretische onderbouwing en pragmatische toepassing biedt zij inspiratie door middel van praktijkcases, tips en trucs en lessons learned. Kernpunt van het succes van haar methode is meetbaar resultaat en daarmee het financieel zichtbaar maken van de voordelen voor de organisatie.

 

Klik hier om te bestellen bij www.managementboek.nl


'De zeven regels van meneer Reimers', door Ria Harmelink 

Gebonden, 128 blz. | Uitgeverij Haystek

ISBN: 9789461261861

 

Meneer Reimers neemt geen blad voor zijn mond. Keurig in het pak, altijd voorzien van een pochet en een kleurrijke bril, vertelt de strenge maar innemende hotelier hoe het hoort.

In dit boek beschrijft meneer Reimers de zeven regels waar hij zijn carrière aan te danken heeft. Hij legt uit waarom het zo belangrijk is om met twee woorden te spreken en op tijd te komen, maar ook dat de kassa altijd moet rinkelen. De regels gelden altijd en voor iedereen, of je nou hotelier of kapper, secretaresse of manager bent.

 

'Kom je binnen in een winkel, word je begroet met: "Hallo". Als ik dat hoor, ben ik meteen chagrijnig. Zijn wij samen naar school geweest, hebben wij samen geknikkerd? Niet? Dan is het gewoon "Dag meneer".'

 

Willem Reimers is bekend als sidekick van chef-kok Herman den Blijker in televisieseries als Herrie in het hotel. Hij studeerde cum laude af en werkte jarenlang in Zwitserse tophotels. In Nederland was hij directeur van onder meer het Sofitel in Den Haag en vijfsterrenhotel The Grand in Amsterdam. Zijn verhaal is opgetekend door Ria Harmelink, journalist en auteur.

 

Klik hier om te bestellen bij www.managementboek.nl


'Mood Maker - het ontwikkelen van gastvrije organisaties', door John Hokkeling en 

Laura de la Mar

Paperback, 204 blz. | Uitgeverij Boom / Nelissen

ISBN: 9789024401932

 

Gastheerschap en gastvrijheid staan volop in de belangstelling binnen de dienstverlening: het leidt tot loyale klanten, tevreden medewerkers en een hoger rendement. Veel organisaties zoeken naar manieren om gastheerschap te ontwikkelen.

 

In dienstverlenende organisaties is iedereen gastheer (m/v) van de organisatie. Mood Makers zijn medewerkers die daarin uitblinken: zij geven gasten een welkom gevoel en spelen in op hun behoeften. De kunst is de energie van deze Mood Makers te gebruiken als inspiratiebron voor anderen.

 

Dit boek laat zien hoe gastvrije organisaties kunnen worden ontwikkeld en wat daarvoor nodig is. Organisaties moeten vooral investeren in medewerkers en aan de slag gaan met de organisatiecultuur. 'Mood Maker' maakt duidelijk hoe veranderaars hun organisatie in beweging kunnen krijgen en hoe gastvrijheid een interne waarde kan worden. Het presenteert een uitgebalanceerd gedachtegoed dat de auteurs succesvol aan de praktijk hebben getoetst.

 

'Mood Maker' is geschreven voor iedereen die betrokken is bij organisatieverandering en -ontwikkeling in dienstverlenende organisaties. Het boek is ook geschikt voor opleidingen met gastvrijheid als aandachtsveld.

 

Klik hier om te bestellen bij www.managementboek.nl.  


'Modern gastheerschap', door Harald Hovenkamp

Paperback, 128 blz. | Free Musketeers

ISBN: 9789048435470

 

Gastvrijheid wordt steeds belangrijker in onze samenleving. Meerdere bedrijfstakken beginnen het nut in te zien van Gastvrijheid. Dit eerste boek over het ambacht gastheerschap geeft nieuwe denkwijzen op een praktische manier en geeft duidelijke handvatten en voorbeelden voor het uitvoeren van gastheerschap. 

Het zijn handige en praktische tips voor het goed en efficiënt uitvoeren van gastvrijheid in horeca of in andere bedrijfstakken waar men gericht is op gastvrijheid. In dit boek wordt gastheerschap terug gebracht naar 4 hoofd kenmerken: horen, denken, zien en voelen. Tevens wordt nadruk gelegd op communicatie en verschillende gasten kenmerken en hoe daarmee om te gaan.

 

Klik hier om te bestellen via www.managementboek.nl.


'Knuffel de klant! - bezieling door klantbehoud', door Rob Snoeijen, Stephan van Gelder

Gebonden, 133 blz. | Salesmanagement

ISBN: 9789074864596 

 

Klantknuffelen is dé nieuwe dimensie in klantbehoud en klantgroei; de enige manier om je nog echt te onderscheiden in een tijd waarin enkel klanttevredenheid niet meer volstaat. Het is nu aan de 'verkoper nieuwe stijl', de hugger, die naast het realiseren van een rationele betrokkenheid tussen klant en leverancier nu ook moet zorgen voor wederzijdse emotionele betrokkenheid.

 

Klantknuffelen is een bewezen filosofie met als doel klantverwachtingen steeds te overtreffen en daarmee klantgroei te realiseren. Dit boek geeft antwoord op de vraag hoe klantknuffelen werkt, hoe een organisatie haar huggers maximaal kan laten renderen en vooral hoe een klant geknuffeld kan worden. De combinatie van het grootschalige knuffelonderzoek, een wetenschappelijke onderbouwing, unieke knuffelinterviews met bijzondere organisaties en de vele praktische knuffelvoorbeelden van sales professionals uit het hele land, vormt een onuitputtelijke bron van inspiratie om trouwe klanten daadwerkelijk te transformeren tot oprecht enthousiaste ambassadeurs.

 

Klik hier om te bestellen bij www.managementboek.nl.


'Hostmanship', door Jan Gunnarson

Gebonden, 160 blz. | Hostmanship Group

 

Mensen welkom laten voelen, is een kunst die iedereen kan leren. Hostmanship geeft inspiratie en richting aan diegene, die het verschil wil maken, als individu, als team, als organisatie. Het geeft daarmee een frisse visie op het ontwikkelen van succesvolle individuen en organisaties. Organisaties die doen wat ze beloven met medewerkers die daar trots op zijn.

 

U leest aan de hand van praktische voorbeelden en verhalen welke principes ten grondslag liggen aan Hostmanship. Het handelen volgens deze principes leidt tot ontmoetingen die indruk maken en die aan de basis staan van succesvolle relaties tussen klanten en organisaties.

 

Klik hier om te bestellen bij www.hostmanship.nl.


'Klanten zijn eigenlijk nét mensen!, door Jos Burgers

Paperback, 114 blz. | Academic Service

ISBN: 9789052615554

 

Iedereen heeft klanten; de één binnen de eigen organisatie, de ander daarbuiten. Wij bestaan bij de gratie van onze klanten, want uiteindelijk betalen zij ons salaris, de volgende vakantie of de nieuwe auto. Tenminste, als ze tevreden zijn.

 

'Klanten zijn eigenlijk nét mensen!' laat zien wat er zoal mis kan gaan in het contact met de klant, hoe u dit kunt voorkomen en hoe het óók kan. Met zijn scherpzinnige, humoristische columns houdt Jos Burgers u een spiegel voor. Wie zijn klanten denkt te kunnen verleiden met fraaie kleurenbrochures en dure woorden, zal versteld staan van de 100 eyeopeners in dit boek. U zult voortaan op een andere manier naar klanten kijken!

 

Klanten zijn eigenlijk nét mensen: ze willen aandacht en respect en het gevoel krijgen dat ze u kunnen vertrouwen. Wie zijn klantgerichtheid wil verbeteren, levert daarom niet alleen een product of dienst, maar vervult ook díé wensen van de klant - en niet alleen om nieuwe klanten binnen te halen. Want bedenk: wie nooit meer een klant kwijtraakt, krijgt het vanzelf heel erg druk!

 

Klik hier om te bestellen bij www.managementboek.nl


'Een klant komt altijd van rechts', door Ammy Kuiper

Waaier, 23 blz. | Uitgeverij Thema

ISBN: 9789058712974

 

Bent u echt klantgericht bezig? Of blijft het bij goedbedoelde vriendelijkheid? En: wat is klantgerichtheid eigenlijk? In deze overzichtelijke waaier vindt u alle ins en outs van het omgangsverkeer met klanten. Omdat iedereen die werkt in feite te maken heeft met klanten – van grote accounts tot onze eigen kamergenoten – kan eigenlijk niemand meer buiten deze waaier. Tenminste niet wanneer u een goede samenwerking met al uw klanten wilt.

 

Klik hier om te bestellen bij www.managementboek.nl.