Blog

De Klantvriendelijkheidscirkel

De Klantvriendelijkheidscirkel bestaat uit drie fases:

 

- welkom

- verblijf (van aankomst tot en met vertrek)

- relatie

 

De meeste bedrijven denken van buiten naar binnen. Één van hun doelen is het aangaan van een lange termijnrelatie met de klant.

 

Dit is echter geen doel maar een resultaat.

 

Deze lange termijnrelatie wil men creëren door klanten een prettig verblijf te bieden. Doordat de klant een prettig verblijf heeft, zou deze zich welkom moeten voelen.

 

De bedrijven die klantvriendelijkheid hoog in het vaandel hebben staan doen dit net andersom, ze denken anders. Misschien dat deze bedrijven daarom zo gastvrij zijn. Het doel van deze bedrijven is om klanten, bezoekers en collega’s zich in de eerste plaats welkom te laten voelen. Dit zijn bedrijven waar ‘welkom’ vanuit de kern komt.

 

Vanaf het allereerste moment is het in een fractie van een seconde voelbaar. Niet slechts geschreven op de deurmat, maar gemeend en zichtbaar in het gedrag van mensen. “Fijn dat u voor ons gekozen heeft, blij dat u er bent, leuk u te ontmoeten.” Geen holle frases, maar echt, oprecht en gemeend.

 

Science fiction? Nee hoor! Dit soort bedrijven bestaan echt. En ik kan het weten, want ik werk voor zo’n bedrijf. Welkom staat centraal. De bezoeker voelt zich welkom en heeft daardoor een prettig verblijf. Met andere woorden: het is prettig werken in het bedrijf en fijn zaken doen met het bedrijf. Alles en iedereen ademt ‘welkom’.

 

Dat geldt overigens niet alleen voor klanten. Ook leveranciers, van de postbode tot de tuinman, verdienen een hartelijk welkom. Iedereen is tenslotte een ambassadeur van jouw bedrijf of kan dat zijn. Wanneer je mensen positief verrast, om te beginnen je collega’s, vertellen ze dat verder. Wanneer ‘welkom’ in je bedrijfs-dna zit, dan is dat de basis voor een lange termijnrelatie met je klant. Het is er altijd, het is echt, eerlijk en het is zichtbaar in alles wat je doet. Klantvriendelijkheid is geen regel of wet. Het is een manier van werken.

 

Naast de waardering van de klant brengt ‘welkom’ ook andere voordelen met zich mee. Medewerkers voelen zich meer betrokken en hebben meer over voor elkaar. Het ziekteverzuim is daardoor laag en je hebt minder verloop. Dit resulteert weer in kortere doorlooptijden, betere kwaliteit en uiteindelijk een beter bedrijfsresultaat.

 

Wat doe jij binnen jouw bedrijf om bezoekers of collega’s een welkom gevoel te geven?

 

 

 

0 Berichten

Koekje bij de koffie!

 

Dat gastvrijheid werkt blijkt wanneer ik om 8 uur op kantoor verschijn en een van mijn collega’s uit de werkplaats mij al staat op te wachten.

 

Hij heeft om 7 uur een klant ontvangen met kapot gereedschap en zonder dit gereedschap kan de man niet verder, ligt zijn werk stil, wat hem vervolgens geld kost. De hydraulische schaar in dit geval moest hoe dan ook gerepareerd worden en als het kon nú meteen. Of ik zijn manager even wilde bellen om de prijs door te geven zodat ze akkoord konden geven voor reparatie.

 

Om mij te helpen had Ralph al gekeken of we deze klant op rekening konden leveren en of er geen openstaande zaken waren. Deze waren er niet en leveren op rekening was geen probleem. Hij had zelfs de naam en het telefoonnummer al klaar liggen van de man die ik moest bellen (over interne klantvriendelijkheid gesproken).

 

“Terwijl de medewerker wachtte op mijn informatie heeft Ralph

hem intussen zijn 3e kop koffie aangeboden.”

 

Het akkoord van het management was zo geregeld. Het feit alleen al dat we begrip hadden voor hun situatie was bij wijze van spreken al voldoende. Dat de reparatiekosten €1500,- waren deed er niet toe. De klant moest door.

 

Nadat we hem nog wat aanvullende informatie gegeven hebben over veilig werken met onze gereedschappen in combinatie met de onderhoudsinstructies voor een langere levensduur van het artikel, hebben we hem ook een petje en een veiligheidsbril meegegeven.

 

Intussen heeft Ralph de gerepareerde schaar in de auto van de klant gelegd en vroeg de man of hij hem nog ergens mee kon helpen. Dit was niet nodig. Iedereen was zo behulpzaam geweest dat hij ons een 9 (van de 10) zou geven voor de super goede service.

Het zou een 10 zijn geweest als er ook een koekje bij de koffie had gezeten.

0 Berichten

Het ik-heb-het-druk-schild

 

 

 

Hoe vaak zeggen mensen, als je ze vraagt hoe het gaat, dat ze het druk hebben? Zelf doe ik daar ook aan mee. Druk waarmee? Met de dagelijkse werkzaamheden waarvoor de meesten van ons gewoon betaald worden?

 

Natuurlijk zal de werkdruk bij sommige bedrijven erg hoog of zelfs té hoog liggen. Maar hoe erg is het om het op je werk heel druk, of misschien wel veel te druk te hebben? Bedenk eens hoe het zou zijn wanneer je hele dagen niets te doen zou hebben op je werk. Hoe zou je je voelen wanneer je in plaats van een burn-out, een ‘bore-out’ krijgt? Wat ik een kwalijke zaak vind is dat mensen te pas en te onpas hun ‘ik-heb-het-druk-schild’ opwerpen als excuus om niet meer klantvriendelijk te zijn.

 

De meeste mensen laten geen fooi achter in een restaurant als ze ontevreden zijn. Een echtpaar in Amerika deed dat juist wel. Het stel moest in een restaurant twintig minuten wachten op een drankje en vervolgens veertig minuten op het voorgerecht. Het hoofdgerecht duurde zelfs meer dan een uur. Hoewel iedereen om hen zich afreageerde op de ober en boos het restaurant verliet, voelde dit echtpaar met de ober mee. Ondanks dat ze ook een slechte ervaring hadden, liet het stel een fooi achter van $ 100.

 

"Kun jij jouw ik-heb-het-druk-schild thuislaten?"

 

Het paar besefte dat de ober niet verantwoordelijk was voor de ellende. Er was overduidelijk een personeelstekort. Naar alle waarschijnlijkheid zou de ober weinig of geen fooi krijgen, terwijl horecamedewerkers in Amerika daarvan sterk afhankelijk zijn. Het is een belangrijk deel van hun loon. Ze hadden zelf ook in zijn schoenen gestaan en hadden groot respect voor de man die probeerde te redden wat er te redden viel. Ondanks de drukte, de hectiek en de boosheid van de gasten, bleef de ober uitermate vriendelijk en verschool hij zich niet achter zijn ik-heb-het-druk-schild.

 

 

0 Berichten

Mag ik hier roken?

De rokerspaal voor de ingang van het ziekenhuis, het gemeentehuis, het winkelcentrum en misschien ook wel voor jouw bedrijf, is een vorm van grote klantonvriendelijkheid. Zeker voor niet-rokers.

 

Omdat er binnen niet gerookt mag worden, regelen we het over het algemeen zo dat we het voor de deur kunnen doen. Mijn ervaring is echter dat ik me regelmatig door een vieze, grijze wolk van sigarettenrook moet worstelen voordat ik binnen ben.

 

Het slechtste voorbeeld vind je in het winkelcentrum in mijn woonplaats. De rookpalen bevinden zich naast de ingang.  Als roker sta je daar lekker beschut, uit de wind en onder een afdak. Goed geregeld toch?! Althans voor de rokers. Als bezoeker worstel je je ook hier door de rook naar binnen, om daar op adem te kunnen komen. Vóóral op een regenachtige dagen wanneer het er vol staat met schuilende rokers.

 

"Ik heb geen moeite met een rookpaal voor de deur, zolang de rokers hun rook maar niet uitblazen."

 

Óók bij veel restaurants of hotels staan de rokers voor de deur. Natuurlijk begrijp ik dat je je collega’s en gasten van dienst wilt zijn door ze een plaats te bieden om te roken. Deze oplossing komt de welkomstfase echter niet ten goede. Een mooi voorbeeld van hoe het ook kan, zag ik bij een hotel in Aberdeen, Schotland. Bij de ingang hangt een bordje met het vriendelijke verzoek om niet bij de ingang, maar aan de achterkant bij de speciaal daarvoor gecreëerde rokersplaats te gaan staan.

 

Waar staat de rookpaal van jouw bedrijf?

 

 

0 Berichten

De klant is koning, maar ik ben keizer!

Auteur: Matthijs van Wissen

Vrijdag 23 juni 2017

Bron: www.chapeaumagazine.com/nl/headlines/2017/06/blog-matthijs-23-juni/

 

Een enthousiaste glimlach, een twinkeling in de ogen of gewoon een bedankje bij het naar buiten gaan. Voor een goede gastheer of gastvrouw is het een mooi cadeau. Als de gast blij is, is het bedienend personeel dat ook, hoe zwaar de avond ook geweest is. Gasten verwachten vaak dat je nét dat stapje extra zet en hen behandelt als koningen. Maar vergeet als gastheer niet dat ze bij jou op bezoek zijn en in jouw huis ben jij de keizer!

 

Als een vaste gast je restaurant binnenstapt met een gezelschap, is het van groot belang dat deze gast direct herkend wordt en dat hij een nóg betere service ontvangt dan in andere gevallen. Hij heeft namelijk waarschijnlijk tegen zijn gezelschap opgeschept over het restaurant en over de aantal keren dat hij er al gegeten heeft. Begroet hem dan ook als een koning die terugkeert in zijn paleis en geef hem het gevoel dat hij de belangrijkste gast in het restaurant is die avond zodat hij niet afgaat tegenover zijn tafelgenoten.

 

Meestal zal deze vaste gast zich voorbeeldig gedragen en alles bestellen wat je aan hem en zijn gezelschap voorstelt, maar er zijn ook types die interessant willen doen en zich populair gaan gedragen tegenover het bedienend personeel. Zo herinner ik me iemand die alles wat op de kaart stond in twijfel trok en elke regel op de menukaart belachelijk maakte. Doet zo’n geval zich voor, dan moet je niet over je heen laten lopen en de gast subtiel op zijn plaats zetten. Bijvoorbeeld door hem erop te wijzen dat hij degene geweest is die de keuze heeft gemaakt om bij jou te komen eten.

 

In een andere situatie vergat de gast na het aperitief voor zijn gezelschap nieuw drinken te bestellen, waardoor verwachtingen aan tafel niet werden vervuld. Op zo een moment neem jij als gastheer de scepter van de koning over en zorg je voor de gasten aan tafel. Je wilt immers dat alle gasten terugkeren, het liefst met een nieuw gezelschap.

 

Ik ben van mening dat je gasten gerust mag opvoeden in hun etiquette en tafelmanieren. Zo vind ik het bijvoorbeeld erg onbeleefd als iemand een pet of muts draagt in een restaurant. Of als iemand dames niet eerst laat bestellen. Als ik aan tafel kom en de gast schreeuwt, nog voordat zijn vrouw en dochters ook maar iets hebben kunnen zeggen, zijn bestelling naar mij toe, dan zeg ik hem vriendelijk glimlachend dat ik zijn bestelling graag opneem nadat de dames aan de beurt geweest zijn.

 

De stelling dat de gast altijd gelijk heeft vind ik onzin! Als iemand de wijn meerdere malen afwijst, terwijl er volgens de sommelier niks mis met de wijn, dan ligt dit aan de onkunde of aan de smaak van de gast, niet aan die van de wijnbouwer of sommelier. Natuurlijk heeft de sommelier wel de verantwoordelijkheid om een geschiktere wijn te vinden.

 

Ook klachten hoef je niet altijd te accepteren. Zo herinner ik me een gast in een brasserie in Maastricht die me bij het afruimen van de vegetarische lasagne vertelde dat het gerecht wel erg warm was... Wat moet je dan nog zeggen? Of als de gast de tafeltjes te dicht op elkaar vindt staan. Moet je op zo’n moment het hele restaurant verbouwen? Ik vind van niet. Als restauranthouder presenteer je immers jouw concept en gasten horen zich te houden aan jouw regels, ze zijn immers te gast onder jouw dak.

 

Sinds kort woon ik als Limburger in Amsterdam. Nog sterker dan voorheen merk ik dat gastheerschap een vak is dat je moet aanleren en waar je talent voor nodig hebt. Medewerkers in de bediening gedragen zich soms arrogant en voelen zich belangrijker dan de gast. Iets wat in mijn ogen echt niet kan. Begrijp me niet verkeerd; je hoeft niet buigend van de tafel weg te lopen, maar je moet wel weten hoe je gasten op een correcte en vriendelijke manier iets bij moet brengen. Daarnaast moet je weten wanneer je je mond moet houden.

 

Het beste voorbeeld van goed gastheerschap zag ik enkele jaren geleden toen ik op vakantie was in Monaco. Bij Café de Paris stond een hele lange rij te wachten op een tafeltje op het terras. De ober van dienst, oververhit en hartstikke druk, maakte bij elke tafel een praatje, glimlachte naar iedereen, hielp waar nodig en stond de wachtende mensen correct te woord. Een genot om naar te kijken. Hij was op dat moment de keizer van dat kleine stukje Monaco!

 

De scheidingslijn tussen arrogantie en goed gastheerschap is flinterdun. Het is eeuwig een balans zoeken die ervoor zorgt dat jij elke keer weer hard je best doet om het de gasten naar hun zin te maken, waardoor ze met een brede glimlach naar buiten gaan.

Wanneer de klant zich koning voelt, voel ik mij keizer!

0 Berichten

Een welkom gevoel (voorwoord 'Welkom, het nieuwe klantvriendelijk'), door Pieter Pelt

Laatst was ik op wintersport met een stel vrienden in een

gebied waar ik al jaren kom. We gingen lunchen bij een familiehotel en een van de vrienden vroeg waarom ik nou juist

dit restaurant gekozen had. Ik legde uit dat we tot 5 jaar terug juist voor het restaurant ernaast kozen. Goede sfeer, aardige mensen, attente bediening en lekker eten.

 

Opeens was er een nieuwe eigenaar. En voordat de maaltijd

klaar was wisten we het al: hier komen we nooit meer.

 

Niet alleen hadden deze mensen geen kaas gegeten (Reblochon natuurlijk in de Savoie) van het drijven van een restaurant, maar het was erger: je voelde gewoon dat het hier niet te doen was om de perfecte klantbeleving, maar om je eens goed bij je enkels te pakken en te schudden. Het zit in veel details, niet alleen de kwaliteit van het eten. Uiteraard telt dat ook mee.

 

De volgende keer gingen we maar eens op bezoek bij de buren en die hadden het wel begrepen. We merkten het direct bij binnenkomst: attent, vriendelijk, behulpzaam, de tijd voor je nemen, snel, maar niet gehaast. En hoe vaker we kwamen, hoe leuker het werd. Nóg aardiger, attenter en geïnteresseerder.

 

We voelen ons telkens weer enorm welkom!

 

Nu begrijpen de meeste mensen wel dat het in een restaurant nauw luistert. Maar wat wellicht niet iedereen weet is dat het overal nauw luistert. Uiteraard overal waar je terugkerende klant bent, bij de bakker, de slager en de buurtsuper. Maar waarom kan het niet ook bijvoorbeeld op het gemeentehuis of in het ziekenhuis? Ooit een goed georganiseerd en vriendelijk ziekenhuis meegemaakt? Ik wel en het is een verademing! Het merkwaardige is: het is helemaal niet moeilijk! 

 

Bij ons in het bedrijf, een bouwtoeleverancier, doen we dit al 90 jaar. Onze klanten zijn onze helden, we doen er alles aan om ze te helpen succesvol te zijn. Niet om ze producten te verkopen, al hoort dat er natuurlijk wel bij. We helpen ze om hun klus foutloos te klaren. Dat is een attitude, een houding, een overtuiging en als je het eenmaal hebt, dan raak je het nooit meer kwijt. Eenmaal aangeleerd is permanent. Begrijp je het niet, dan kun je beter wat anders gaan doen.

 

Een goed boek hierover, dat is een verademing. Om met Johan te spreken: je gaat het pas zien als je het doorhebt!

 

Hartelijke groet,

Pieter Pelt

 

Pieter Pelt is directeur van de Stiho Groep. Via verschillende formules (Stiho, Giebels, Baars & Bloemhoff en Bouwmaat) leveren de ca. 600 medewerkers van de Stiho Groep materialen, gereedschappen, diensten en advies aan bouwers en andere professionele verwerkers van hout, plaat- en bouwmaterialen in Nederland.

0 Berichten

Out of Office

Nu de vakantieperiode weer is aangebroken is het belangrijk dat jouw bedrijf vakantieproof is. Hierdoor moet ik ieder jaar rond deze periode weer denken aan het verhaal dat iemand me ooit vertelde.

 

Een collega van hem belde met een concurrent, laten we deze 'Concurrent X' noemen, en het gesprek ging als volgt: “Goedendag, U spreekt met Concurrent X. Op dit moment zijn wij telefonisch niet bereikbaar. De verbinding wordt nu verbroken.”

 

Lichtelijk verbaasd, maar niet voor een gat te vangen, stuurt de betreffende persoon een e-mail met zijn vraag. Voor het gemak van de klant heeft Concurrent X het e-mail adres 'klantenservice@concurrentx.nl' in gebruik.

 

Direct na verzenden ontvangt de medewerker doodleuk de volgende out of office reply: “Tot en met a.s. dinsdag ben ik afwezig. Uw bericht wordt niet gelezen of doorgestuurd.”.

 

Deze vraag werd op donderdag rond het middaguur verstuurd. Dit betekent dus dat Concurrent X niet alleen telefonisch, maar ook per e-mail drie en een halve werkdag onbereikbaar is. Het voordeel hiervan voor Concurrent X is wel dat hij de werkdag op termijn altijd met een lege mailbox kan beginnen en alle tijd heeft voor zichzelf. 

 

Terwijl ik dit schrijf bedenk ik dat het wel of niet bereikbaar zijn op een bepaald moment of in een bepaalde periode net wel of geen opdracht kan opleveren. Zorg er dus voor dat je bereikbaar bent wanneer jouw (potentiële) klanten jou het hardste nodig hebben. Ben je verwarmingsmonteur? Dan is het niet handig om in de winter op vakantie te gaan. De eigenaar van een ijssalon gaat meestal ook pas na het zomerseizoen op vakantie.

 

Natuurlijk ben ik zelf ook niet altijd bereikbaar. In dat geval vraag ik een collega mijn afwezigheid op te vangen, onder andere door mijn telefoon naar hem door te schakelen en mijn e-mails naar hem door te laten sturen. Een andere optie is een duidelijk bericht in je mail- en voicemailbox.

 

Wanneer is jouw vakantie en hoe heb jij jouw out of office en bereikbaarheid voor je interne- en externe klanten georganiseerd?

 

 

0 Berichten

Het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland

Eind april 2016 was de finale van de verkiezing  Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland in 2015'. 

 

De winnaar van dit jaar is Simyo. Uniek in het bestaan van de verkiezing is, die sinds 2007 ieder jaar gehouden wordt, dat een telecom bedrijf deze prijs gewonnen heeft. Zeker wanneer je je bedenkt dat telecombedrijven niet bekend staat om hun klantvriendelijke houding. Ze hebben de naam onder meer star, niet flexibel en onbereikbaar te zijn. In mijn boek heb ik er zelfs een hoofdstuk aan gewijd met de toepasselijke titel: 'Van het Digitennekastje naar de muur'.

 

Verrassend en het meest opvallend vind ik echter het verschil tussen de nummer 50 en de winnaar. De laatste in de rij, op plaats 50, is de schoenenwinkelketen Scapino. Deze krijgt een beoordeling van een 7,5. De nummer 1 van de lijst is beoordeeld met een 8,2. Dit geeft aan hoe klein de verschillen onderling zijn.

 

"Moet je uitgaande van een 8,2 eigenlijk wel tevreden zijn als bedrijf?"

 

Kijkend naar de Net Promoter Score (de score die bepaald in hoeverre je een bedrijf aanraadt bij een ander, ook wel NPS genoemd) is er nog bijzonder veel ruimte voor verbetering.

 

Bedrijven die met een 0 tot een 6 beoordeeld worden zijn eigenlijk helemaal niet interessant. Je spreekt in dat geval van hun klanten over zogenaamde 'criticasters'. Of wel mensen die eigenlijk niet te spreken zijn over jou bedrijf en zonder moeite bij de concurrent kopen. 

 

Volgens de NPS spreek je bij beoordelingen van een tussen de 7 en 9 over 'passives'. Je kunt deze mensen ook (passief) tevreden klanten noemen. Wat in eerste instantie goed is natuurlijk! Wie wil er nu geen tevreden klanten?

 

Wanneer mensen je beoordelen met een cijfer tussen de 9 en 10 spreek je over 'promotors' (ook wel ambassadeurs genoemd) van jouw bedrijf. Dit zijn de mensen die je nodig hebt voor de mond-tot-mond reclame en goede aanbevelingen bij anderen. Jammer genoeg komen deze dus niet in de lijst voor. 

 

Om eerlijk te zijn zou ik helemaal géén tevreden klanten willen, maar liever ambassadeurs. Mensen die mij met een 9 of een 10 beoordelen. Een tevreden klant zal jou misschien wel aanbevelen bij iemand anders, maar zelf ook net zo snel overstappen naar een ander. Promotors zullen altijd bij je terugkomen, meer geld uitgeven en het belangrijkste, een écht goed woordje voor je doen bij anderen. 

 

Wat ik me afvraag is waarom dit soort bedrijven dan zo trots zijn met hun eindbeoordeling. Helemaal wanneer je kijkt naar de beoordeling per branche. De winnaar in deze categorie is de supermarktbranche met een gemiddelde score van 7,6. Dit zegt genoeg over de andere branches en waar er nog ruimte voor verbetering is.

 

Sinds de eerste verkiezing zit er afgezien van de uitslag en een paar uitzonderingen daar gelaten namelijk weinig verschil in de hoogte van de beoordeling. Je zou toch zeggen dat grote bedrijven die al jaren in de top 50 staan veel waarde hechten aan de klant als ambassadeur, maar uiteindelijk toch hetzelfde blijven doen zoals ze dat al jaren doen. ‘Slechts’ tevreden klanten creëren

.

Ik kijk nu alvast uit naar de uitslag van volgend jaar en ben benieuwd welk bedrijf zou jij mij aanbevelen en waarom.

0 Berichten

De klantvriendelijkheid van een paraplu

Je kent het wel zo'n regenachtige winterdag die we door de hoge temperaturen in de winter van 2015 zo veel gehad hebben. Van die dagen waar zon en sneeuw plaats hebben gemaakt voor bewolking en veel regen, héél veel regen.

 

Door het drukke verkeer ben je net op tijd bij je afspraak. Er zijn ruimschoots parkeerplaatsen vrij. Geen dure directie auto's met de bijbehorende bordjes "directie", maar gewoon een plaatsje voor de deur, gereserveerd voor bezoekers. Zelfs aan de (deels) elektrische rijder is gedacht met speciale parkeerplaatsen, inclusief laadpalen.

 

Gelukkig is het nu niet ver lopen naar de ingang. Hoe vervelend is het om te moeten zoeken naar een parkeerplaats alsof het zaterdagmiddag in het centrum van Amsterdam is?

 

Bij binnenkomst word je al verwacht door een vrolijke receptioniste die je bij naam noemt. Fijn te zien dat ze volledig op de hoogte is van jouw komst doordat je bent aangemeld door jouw gastheer. Er ligt zelfs al een naambadge voor je klaar waar net als op het welkomstscherm je naam foutloos geschreven staat.

 

Nog voor je een kijkje hebt kunnen nemen in de mooi ingerichte showroom komt de host al met een gestrekte arm aangelopen om je een hand te geven. Direct, en niet na 10 minuten, omdat hij nog een mailtje moest afmaken.

 

Voor je het kunt beseffen voel je jezelf al helemaal welkom binnen dit bedrijf. Wat een beetje aandacht en voorbereiding al niet kan doen!

 

Samen loop je naar een gereserveerde spreekruimte (je hoeft dus niet eerst het hele bedrijf door om een plek te zoeken) en intussen biedt de gastheer je een heerlijk bakje verse koffie aan. Hij zegt niet "KOFFIE?", maar stelt de klantgerichte vraag: "Wat wil je drinken? Koffie, thee, water, cappuccino, espresso of iets anders?" Je kunt zelfs kiezen uit verse bonenkoffie in drie verschillende sterktes.

 

WOW, wat snappen ze hier goed hoe dat het moet! Wat een warme ontvangst allemaal niet met je doet!

 

Na een erg prettig en aangenaam gesprek dat ondanks de ruime tijdsplanning is uitgelopen wordt je gevraagd of je wilt blijven lunchen. Om na de lunch bij vertrek koffie, water of een appeltje mee te krijgen voor onderweg.

 

Intussen is het nog harder gaan regenen en heeft de receptioniste al een paraplu voor je klaar gelegd zodat je niet nat wordt tijdens het korte stukje naar de auto. "U mag hem houden hoor! Dan kunt hem thuis óók gebruiken".

 

Waarom zijn dit soort bedrijven er zo weinig? Want als we willen kan het!

0 Berichten

De bestaande klant is koning

Het is hartje zomer, zaterdagochtend en al bijna 25 graden. Op zoek naar een zonnebril stap ik vol goede moed in mijn t-shirt, shorts en teenslippers de plaatselijk hoog aangeschreven opticien binnen.

 

Dit is er niet zo een als de vele ketens, maar een familiebedrijf dat al enkele generaties bestaat en tot ver in de omtrek bekend is om zijn expertise en enigszins exclusieve merken.

 

Bij mij zijn ze sinds deze zaterdag vooral bekend om hun slechte service.

 

Op het moment dat ik binnenstap komt de eigenaar aanlopen. Ik denk nog: “Wat fijn dat ik zo snel wordt geholpen.” Terwijl hij op mij afloopt en nog voordat hij goedemorgen zegt, maakt hij een haakse bocht naar rechts om een vaste klant te begroeten die overigens al door een medewerkster geholpen wordt.

 

Aangezien alleen deze winkel de zonnebril heeft die ik graag wil, besluit ik met tegenzin te wachten. Als ik na vijf minuten nog steeds niet ben aangesproken, maak ik rechtsomkeert en besluit ik hier nooit meer binnen te lopen. Althans, dat was mijn voornemen.

 

Een paar maanden later ben ik op zoek naar een normale bril. Om inspiratie op te doen, wil ik toch even bij deze opticien gaan kijken. In tegenstelling tot het vorige bezoek wordt ik nu wel direct aangesproken en vertel ik naar wat voor bril ik op zoek ben. Omdat de brillen niet zijn uitgestald, maar in lades verstopt zijn, voel ik me niet erg welkom. Het voelt zelfs een beetje benauwend. Ik voel me bezwaard als montuur nummer drie ook niet is wat ik zoek.

 

Wanneer op dat moment een bekende van de medewerkster binnenkomt, laat ze mij aan mijn lot over en weet ik eigenlijk niet wat ik moet doen. De monturen zijn niet zichtbaar en om nu zomaar in het wilde weg een aantal lades open te trekken gaat mij ook een beetje te ver. Op dat moment weet ik het zeker. Zonder verder maar iets te zeggen verlaat ik het pand, nu echt voornemens er nooit meer binnen te komen.

 

Wanneer 2 jaar later mijn zoon een bril nodig heeft en mijn echtgenote voorstelt in deze winkel te gaan kijken ben ik erg duidelijk. Hoewel ik graag de lokale economie stimuleer zijn we toch ergens anders gaan kijken. Grappig (voor mijn verhaal, niet voor de winkelier) is dat een vriend hetzelfde meemaakte en hij ook weigert nog maar één stap in deze winkel te zetten.

 

Frappant is dat ik iets soortgelijks meemaakte toen ik op een warme augustusdag op zoek was naar een trouwpak. Ik nam een kijkje bij een bekende herenmode zaak in de Amsterdamse P.C. Hooftstraat. Ondanks de goed gevulde portemonnee, bleek men teenslippers ook hier niet te waarderen.

 

Hoe voorkom jij dat je nieuwe klanten het gevoel geeft dat je alleen oog hebt voor bestaande klanten?

0 Berichten

Herinner jij je eerste klantbeleving nog? 

Mijn eerste klantbeleving heeft grote indruk op mij gemaakt. Ik heb het dan niet over de klantbeleving van ieder kind dat het fantastisch vindt een plakje worst van de slager te krijgen. Of met de kaasboer in zijn oude Citroënbus mee te mogen rijden tot het einde van de straat.

 

Mijn eerste echte klantbeleving was als brugklasser van net 12 jaar oud. Mijn nieuwe schrijfmap viel na de eerste schooldag al van ellende uit elkaar. Mijn moeder vroeg of ik zelf terug naar de winkel wilde gaan om mijn klacht te melden. Gewapend met de map en de kassabon meldde ik mij zelfverzekerd bij de klantenservice. Hier maakte ik voor het eerst kennis met medewerkster Ria.

 

Tot op de dag van vandaag is Ria nog steeds de rode draad in mijn leven wanneer het draait om klantbeleving.

Mijn zelfverzekerdheid werd binnen twee seconden omgezet in een groot gevoel van onzekerheid toen ze mij onbehouwen toesnauwde:

 

"JA, MAAR DIE MAP IS NIET NIEUW MEER!".

 

Hoewel de map echt pas een paar dagen oud was en ik in het bezit was van de kassabon, wilde ze daar niets van weten. Als onzekere puber dacht ik er niet aan om naar de bedrijfsleider te vragen. Ik had toch niets in te brengen, was mijn idee. Zwaar teleurgesteld droop ik af. Met hulp van mijn ouders bleek een collega een paar dagen later toch bereid en kreeg ik alsnog mijn nieuwe map.

 

Maar Ria, die had haar stempel gedrukt.

 

In de jaren erna beleef ik iedere keer weer datzelfde schrikmoment wanneer ik Ria bij de klantenservice zie staan. Dan ben ik weer een beetje bang dat ik van haar bijvoorbeeld de sokken van mijn zoon niet mag ruilen. Of mijn spullen überhaupt niet mag kopen. Dat slechte ervaringen vaker gedeeld worden dan goede ervaringen blijkt ook hier, op het moment dat ik mijn verhaal met anderen deel. Het is geen verrassing dat meer mensen Ria kennen zoals ik haar ken.

 

Dat klantvriendelijkheid geen prioriteit heeft binnen de organisatie waar Ria werkt, blijkt uit een ervaring bij een andere vestiging van hetzelfde bedrijf. Na met  mijn gezin koffie te hebben gedronken met een lekkere tompouce, wilden we van het toilet gebruik maken. Aangezien bij de vestiging in mijn eigen woonplaats het toiletgebruik voor klanten gratis was, ging ik ervan uit dat dat ook hier het geval was. Het tegenovergestelde bleek echter waar te zijn toen de toiletdame mijn zoon en mij toeschreeuwde:

 

"BETALEN!!, EEJ BETALEN".

 

In dit geval ging ik wel de discussie aan en vertelde ik dat ik best wel wil betalen, maar niet zo wenste te worden aangesproken.

 

Helaas sprak de dame te slecht Nederlands om in discussie te gaan. Ze gaf aan dat zij de toiletten huurde en dus niets met andere vestigingen te maken had. Uiteraard had ik begrip voor die situatie en zal ze ongetwijfeld doorlopend te maken hebben gehad met bezoekers die de WC's als openbaar toilet gebruikten. Ik had echter grote moeite om deze reactie te accepteren. Het zorgde voor een pijnlijke situatie, vooral als je beseft dat zowel het toilet als de medewerkers de visitekaartjes zijn van je bedrijf. Voor je het weet heeft ook jouw bedrijf een negatief stempel waar je nooit meer vanaf komt.

 

Wat doe jij eraan om de beleving van jouw klanten positief te laten zijn? 

0 Berichten

Louis van Gaal

Wat is de overeenkomst tussen Louis van Gaal en klantvriendelijkheid?

 

Zijn opmerkingen tegen journalisten getuigen niet altijd van klantvriendelijkheid. Ik kan me niet herinneren dat ik ooit tegen een klant of collega gezegd heb: "Ben jij nu zo dom of ben ik nu zo slim?".

 

Maar op welke punten kunnen we dan toch iets van hem leren?

1) Beperkte middelen

Het Nederlands Elftal bestond tijdens het wereldkampioenschap voetbal in de zomer van 2014 niet uit de allerbeste spelers ter wereld. Desondanks heeft Van Gaal er toch meer uit kunnen halen dan verwacht. Wat we daarvan kunnen leren? Ook al heb je niet het beste CRM systeem, de beste menukaart, de mooiste winkel, de meest geavanceerde logistieke organisatie of de allerbeste mensen, dan nog kun je goed werk afleveren door de juiste houding en instelling.

 

2) Werk hard
Ook al is de doelstelling van Van Gaal om wereldkampioen te worden niet gehaald en zijn onze jongens slechts derde geworden, niemand kan ze verwijten dat ze hun best niet hebben gedaan. Zolang je altijd 100% je best doet kan niemand, inclusief jezelf, je verwijten dat je het niet hebt geprobeerd. Ik doel hiermee ook op het WK voetbal in 1998. Het Nederlands Elftal nam het in de troostfinale op tegen Kroatië, maar ze vonden het niet nodig om te vechten voor de winst. Ze verloren de wedstrijd met 2-1 en dat is ze nog jarenlang verweten. 

 

3) Focus op het einddoel
Waar vroeger mooi voetbal gespeeld moest worden
, telde voor Van Gaal nu maar één ding: de winst. Met of zonder mooi spel. In relatie met klanten of collega’s telt er ook maar één ding. En dat is je klanten blij maken. Het is niet belangrijk hoe je dat doet. Als je het maar doet.

 

Een goed voorbeeld is de online winkel Coolblue. Met de slogan Alles voor een glimlach hebben zij klantvriendelijkheid zó hoog in het vaandel staan, dat alles op alles gezet wordt om dit te realiseren. Dat doen ze onder andere door 24/7 telefonisch bereikbaar te zijn en door handgeschreven bedankkaartjes te sturen aan de klant. Ook al vraagt klantvriendelijkheid enige organisatie en kost het misschien wat geld, het betaalt zich altijd terug. Zeker als tevreden klanten als ambassadeurs hun verhalen massaal gaan delen op social media. 

 

Als je met klanten, patiënten of bezoekers bezig bent, stel jezelf dan altijd voor dat je een WK finale speelt. Je staat dan al met 1-0 voor!

0 Berichten